Solana, hala sadakatin duygusal veya marka meselesi olduğuna inanan şirketlerin yanlış olduğu konusunda ısrar ediyor. “İnsanlar karşılaştırır, değerlendirir ve değiştirirler. Yıllardır sizinle birlikte olup olmadıkları önemli değil, eğer bir başkası onları paraları için daha fazla verirse, ayrılırlar” diyor.
Pandemi sonrası ekonomik kriz, enflasyon ve yaşam maliyetindeki artış daha rasyonel tüketicilere geri döndü. Ve markalar bu yeni davranışa yanıt vermiyorlar.
Çalışmaya göre, Meksika'daki şirketlerin% 89'u bir sadakat programına sahip olduklarını söylese de, tüketicilerin sadece% 54'ünün alakalı veya yararlı olduklarına inanmaktadır. Birçok marka, gerçek piyasa beklentileriyle bağlantı kurmayan genel, kişisel olmayan veya anlaşılması zor şemaları kullanmaya devam etmektedir.
Kimsenin ihtiyaç duymadığı ürünleri elde etmek için puan biriktirmek gibi evrensel ödüller geçersiz hale geliyor. Kullanıcıların istediği esneklik, erişim ve somut faydalardır. Burada ve şimdi hizmet veren bir indirim. Ücretsiz bir gönderim. Bir sonraki satın alma için bir kupon. Doğrudan kazanç olarak algıladıkları bir şey.
Solana, “İnsanlar ilk andan itibaren bir şeyler hissetmek istiyorlar” diyor. “On alımdan sonra değil, gizli koşullarla değil. Anında memnuniyet yoksa, fırsatı kaybedersiniz.”
Şirketlerin büyük hatalarından biri, yeterli veri analizi olmadan programlar tasarlamak olmuştur. Solana'ya göre, markalar çoğu zaman bunun kendi müşterilerinin ihtiyaçlarına gerçekten yanıt verip vermediğini sormadan diğer endüstrilerden şemaları kopyalıyor.
Bu, markaların sadakati kaybetmek için istifa etmesi gerektiği anlamına gelmez. Ama onu nasıl inşa ettiklerini yeniden düşünmeliler. Rapor, en iyi değerlendirilen programların özelleştirme, basitlik ve çok kanallı programlar olduğunu göstermektedir. Her müşterinin alışkanlıklarını anlayan, verilerini neye ihtiyaç duyduklarını tahmin etmek için kullanan ve komplikasyonlar olmadan yararlı bir şey sunan markalar.
Perakende, gıda ve güzellik şirketleri bu konuda en çok ilerleyen şirketlerdir. Bürokratik modellerde ısrar eden bankacılık veya sigorta gibi hala gecikmeli sektörler olmasına rağmen, çok az dost arayüzler veya sınırlı faydalar. Buna karşılık, dijital markalar liderlik etti. Rappi, Mercado Libre veya Shein gibi platformlar ödülü sürekli bir satın alma motoruna dönüştürmeyi başardı.
Buna ek olarak, teknoloji yeni fırsatlar açıyor. Bugün, tüketiciler, daha alakalı bir deneyim garanti ediyorsa verilerini paylaşmaya isteklidirler. Ama güven de önemlidir. “Bilgi toplamak yeterli değil, bunu sorumluluk ve stratejik olarak kullanmalısınız. Bana karşılığında yararlı bir şey verirseniz, size dikkatimi veriyorum. Ama beni doyurur ya da izlerseniz, ayrılırım,” diye uyarıyor.
Şirketler için zorluk çok büyük. Ne kadar çok marka tüketicinin dikkati için rekabet ederse, o kadar zorlaşır. EY, 10 tüketiciden 6'sının beşten fazla sadakat programına kayıtlı olduğunu tespit etti. Ancak, sadece% 38'i aldıkları faydalardan gerçekten memnun hissediyor.
Bu, her müşteriyi neyin motive ettiğini anlamak anlamına gelir. Çalışmaya göre, Meksika'daki tüketicilerin% 59'u sadakat programlarının özel indirimler veya promosyonlar gibi gerçek ekonomik faydalar sunmasını bekliyor. Ancak, tercihli tedaviye, hızlı dikkate, satın alma deneyiminde satış öncesi veya özelleştirme olasılığına değer verenler de vardır.
Pandemi sonrası ekonomik kriz, enflasyon ve yaşam maliyetindeki artış daha rasyonel tüketicilere geri döndü. Ve markalar bu yeni davranışa yanıt vermiyorlar.
Çalışmaya göre, Meksika'daki şirketlerin% 89'u bir sadakat programına sahip olduklarını söylese de, tüketicilerin sadece% 54'ünün alakalı veya yararlı olduklarına inanmaktadır. Birçok marka, gerçek piyasa beklentileriyle bağlantı kurmayan genel, kişisel olmayan veya anlaşılması zor şemaları kullanmaya devam etmektedir.
Kimsenin ihtiyaç duymadığı ürünleri elde etmek için puan biriktirmek gibi evrensel ödüller geçersiz hale geliyor. Kullanıcıların istediği esneklik, erişim ve somut faydalardır. Burada ve şimdi hizmet veren bir indirim. Ücretsiz bir gönderim. Bir sonraki satın alma için bir kupon. Doğrudan kazanç olarak algıladıkları bir şey.
Solana, “İnsanlar ilk andan itibaren bir şeyler hissetmek istiyorlar” diyor. “On alımdan sonra değil, gizli koşullarla değil. Anında memnuniyet yoksa, fırsatı kaybedersiniz.”
Şirketlerin büyük hatalarından biri, yeterli veri analizi olmadan programlar tasarlamak olmuştur. Solana'ya göre, markalar çoğu zaman bunun kendi müşterilerinin ihtiyaçlarına gerçekten yanıt verip vermediğini sormadan diğer endüstrilerden şemaları kopyalıyor.
Bu, markaların sadakati kaybetmek için istifa etmesi gerektiği anlamına gelmez. Ama onu nasıl inşa ettiklerini yeniden düşünmeliler. Rapor, en iyi değerlendirilen programların özelleştirme, basitlik ve çok kanallı programlar olduğunu göstermektedir. Her müşterinin alışkanlıklarını anlayan, verilerini neye ihtiyaç duyduklarını tahmin etmek için kullanan ve komplikasyonlar olmadan yararlı bir şey sunan markalar.
Perakende, gıda ve güzellik şirketleri bu konuda en çok ilerleyen şirketlerdir. Bürokratik modellerde ısrar eden bankacılık veya sigorta gibi hala gecikmeli sektörler olmasına rağmen, çok az dost arayüzler veya sınırlı faydalar. Buna karşılık, dijital markalar liderlik etti. Rappi, Mercado Libre veya Shein gibi platformlar ödülü sürekli bir satın alma motoruna dönüştürmeyi başardı.
Buna ek olarak, teknoloji yeni fırsatlar açıyor. Bugün, tüketiciler, daha alakalı bir deneyim garanti ediyorsa verilerini paylaşmaya isteklidirler. Ama güven de önemlidir. “Bilgi toplamak yeterli değil, bunu sorumluluk ve stratejik olarak kullanmalısınız. Bana karşılığında yararlı bir şey verirseniz, size dikkatimi veriyorum. Ama beni doyurur ya da izlerseniz, ayrılırım,” diye uyarıyor.
Şirketler için zorluk çok büyük. Ne kadar çok marka tüketicinin dikkati için rekabet ederse, o kadar zorlaşır. EY, 10 tüketiciden 6'sının beşten fazla sadakat programına kayıtlı olduğunu tespit etti. Ancak, sadece% 38'i aldıkları faydalardan gerçekten memnun hissediyor.
Bu, her müşteriyi neyin motive ettiğini anlamak anlamına gelir. Çalışmaya göre, Meksika'daki tüketicilerin% 59'u sadakat programlarının özel indirimler veya promosyonlar gibi gerçek ekonomik faydalar sunmasını bekliyor. Ancak, tercihli tedaviye, hızlı dikkate, satın alma deneyiminde satış öncesi veya özelleştirme olasılığına değer verenler de vardır.